Salesforce Agentforce 3 vise à aborder ce avec quoi de nombreuses entreprises ont du mal: voir en fait ce que font leurs agents d’IA.
Depuis ses débuts en octobre 2024, Agentforce accumule quelques victoires dans une variété de secteurs. Le moteur a réussi à réduire les temps de gestion des cas clients de 15%, tandis que 1 à 800 comptabilités ont remis 70% des requêtes de chat administratives à l’IA pendant la folie de la saison fiscale.
Mais ce qui est intéressant à propos de cette mise à niveau n’est pas seulement les chiffres, c’est ainsi que Salesforce s’adresse à l’éléphant dans la pièce dont personne n’aime parler: les entreprises déploient des agents d’IA à une vitesse vertigineuse sans vraiment comprendre ce qu’ils font ni comment les améliorer.
Garder un œil sur vos agents
La pièce maîtresse d’agentforce 3 est ce que Salesforce appelle le centre de commandement (essentiellement un contrôle de mission pour vos employés de l’IA.) Il permet aux gestionnaires de jeter un coup d’œil sous le capot pour repérer les modèles dans la façon dont les agents effectuent, suivre les métriques de santé en temps réel (latence, les taux d’escalade, les erreurs), et identifier les bits qui fonctionnent vers le temps qui nécessitent un coup de pied rapide.
Pour quiconque a déjà déployé des outils d’IA et s’est ensuite demandé « maintenant quoi? » Ce niveau de visibilité pourrait changer la donne. Le système capture toute l’activité de l’agent à l’aide de la norme OpenTelemetry, ce qui signifie qu’il joue bien avec des outils comme Datadog et Splunk que votre équipe informatique a probablement déjà sur leurs écrans.
L’adoption de l’IA est absolument montée en flèche. Les données à venir de l’indice de flux de travail Slack montrent que l’utilisation des agents d’IA a augmenté de 233% en seulement six mois. Pendant ce temps, environ 8 000 organisations se sont inscrites pour déployer Agentforce.
Ryan Teeples, CTO à 1-800, a déclaré: «L’agentforce a résolu de manière autonome 70% des engagements de chat administratifs de 1-800 comptabilisants pendant le sommet de cette dernière saison fiscale, un ascenseur incroyable pendant l’une de nos périodes les plus fréquentées. Mais ce succès précoce n’a été que le début.
«Nous avons établi une solide fondation de déploiement et Weekly se concentre sur le lancement de nouvelles expériences agentiques et d’automatisation de l’IA grâce aux nouvelles capacités d’agentforce. Avec un haut niveau d’observabilité, nous pouvons voir ce qui fonctionne, optimiser en temps réel et mettre le soutien en toute confiance.»
Salesforce Agentforce 3 ne fournit pas seulement de données, il suggère en fait des améliorations. L’IA se regarde efficacement, identifiant les modèles de conversation et recommandant des ajustements. C’est un peu de méta, mais potentiellement très utile pour les équipes surévaluées qui n’ont pas le temps de revoir manuellement des milliers d’interactions bot.
L’énigme de connectivité résolue?
Une autre maux de tête Salesforce s’attaque est la connectivité. Les agents de l’IA ne sont aussi utiles que les systèmes auxquels ils peuvent accéder, mais les connecter en toute sécurité à vos outils commerciaux a été une douleur pour la plupart des organisations.
Agentforce 3 apporte la prise en charge des natifs pour le protocole de contexte modèle (MCP) – que Salesforce décrit plutôt bien comme «USB-C pour l’IA». Cela signifie essentiellement que les agents d’IA peuvent se connecter à n’importe quel serveur conforme à MCP sans codage personnalisé, tout en respectant vos politiques de sécurité.
C’est là que Mulesoft (que Salesforce a acquis il y a quelques années) entre en jeu, convertissant les API et les intégrations en actifs prêts pour l’agent. Heroku gère ensuite le déploiement et la maintenance des serveurs MCP personnalisés.
Mollie Bodensteiner, vice-président des opérations chez Moteur, a déclaré: «L’approche de l’écosystème ouvert de Salesforce, en particulier grâce à son support natif pour les normes ouvertes comme MCP, sera déterminant pour nous aider à évoluer notre utilisation des agents d’IA avec pleine confiance.
«Nous serons en mesure de connecter en toute sécurité les agents aux systèmes d’entreprise sur lesquels nous comptons sans code personnalisé ou compromettant la gouvernance. Ce niveau d’interopérabilité nous a donné la flexibilité pour accélérer l’adoption tout en restant sur le contrôle total du fonctionnement des agents dans notre environnement.»
Cultiver l’écosystème de l’agent Salesforce
L’aspect le plus intéressant de cette annonce n’est peut-être pas ce que Salesforce s’est construit eux-mêmes, mais l’écosystème qu’ils nourrissent. Plus de 30 partenaires ont créé des serveurs MCP qui s’intègrent à Agentforce, y compris des joueurs comme AWS, Google Cloud, Box, PayPal et Stripe.
Ces intégrations vont bien au-delà de l’accès des données simples. Par exemple, l’intégration AWS permet aux agents analyser des documents, extraire des informations des images, transcrire des enregistrements audio et même identifier des moments importants dans les vidéos. Les connexions Google Cloud sont liées aux cartes, aux bases de données et aux modèles d’IA comme Veo et Imagen.
Les soins de santé semblent être un secteur particulièrement prometteur.
Tyler Bauer, vice-président des opérations ambulatoires du système chez UChicago Medicine, explique: «Les outils d’IA dans les soins de santé doivent être adaptables aux besoins complexes et hautement individualisés des patients et des équipes de soins.
«Nous devons soutenir cet objectif en automatisant les interactions de routine dans notre centre d’accès aux patients qui impliquent des questions et des demandes courantes, ce qui libérerait le temps de l’équipe pour se concentrer sur les besoins sensibles, plus impliqués ou complexes.»
La vraie question, bien sûr, est de savoir si tout cela aidera réellement les entreprises à gérer l’armée croissante d’agents d’IA qu’ils déploient. L’obtention de la visibilité dans les performances de l’IA a été un angle mort pour de nombreuses organisations – ils savent souvent à peu près quel pourcentage de requêtes que fait l’IA, mais luttent pour identifier des lacunes spécifiques ou des opportunités d’amélioration.
Adam Evans, EVP & GM de Salesforce AI, a déclaré: «Agentforce 3 redéfinira la façon dont les humains et les agents de l’IA fonctionnent ensemble – conduisant les niveaux de productivité, l’efficacité et la transformation des entreprises.»
Il reste à voir s’il est à la hauteur de cette haute promesse, mais le fait de combler la visibilité et de contrôle est certainement un pas dans la bonne direction pour les entreprises qui ont du mal à gérer correctement leurs initiatives d’IA.
