À la mi-janvier, la compagnie d’assurance Travelers a annoncé un nouvel accord qui permet à 10 000 ingénieurs et data scientists d’accéder à des assistants IA. Cependant, moins de deux semaines plus tard, la direction de Travelers a expliqué que le véritable avantage concurrentiel de l’entreprise résidait dans l’expertise, et non dans l’IA seule, estimant que c’est ce qui stimulerait la croissance des bénéfices à long terme.
Selon Alan Schnitzer, PDG de Travelers, plus de 20 000 professionnels de l’entreprise « utilisent actuellement régulièrement des outils d’IA ». Il a également commenté les affirmations de l’entreprise selon lesquelles les centres d’appels des voyageurs connaissent une amélioration de leur efficacité grâce à l’IA, ce qui entraîne des réductions des réclamations dans les centres d’appels.
La technologie de l’IA et l’innovation stimulent la croissance
Le bénéfice net des voyageurs a augmenté, selon Schnitzer, en grande partie grâce à la stratégie intensive de technologie et d’innovation de l’entreprise. Travelers aurait augmenté la valeur totale des polices d’assurance vendues de près de 7 % par an en moyenne entre 2016 et 2025. Son ratio combiné sous-jacent s’est amélioré de près de huit points, tombant à 83,9.
Schnitzer a expliqué que de lourds investissements dans la technologie ont coïncidé avec une amélioration des bénéfices. « Malgré une augmentation de nos dépenses technologiques, cette amélioration de la rentabilité sous-jacente comprend une amélioration de 3 points ou 10 % de notre ratio de dépenses. Au cours de la décennie, nous avons développé l’avantage concurrentiel d’un ensemble de compétences en innovation. Nous apportons désormais tout ce savoir-faire de la première partie à l’innovation 2.0 chez Travelers, alimentée par l’IA – et pas trop loin de l’informatique quantique. »
L’innovation 1.0 concerne la stratégie de l’entreprise et le fondement de ce succès, et elle envisage de passer à une étape plus avancée qu’elle appelle Innovation 2.0, dans laquelle l’IA est le moteur central.
L’automatisation équivaut à l’élimination des centres d’appels
Schnitzer a souligné comment l’automatisation a directement réduit les besoins en personnel et amélioré l’efficacité des réclamations, ce qui est clairement visible dans les chiffres récents. Par exemple, Schnitzer a déclaré que « la population des centres d’appels de réclamations des Voyageurs a diminué d’un tiers » et que des mesures sont prises pour regrouper quatre centres d’appels de réclamations en deux.
Ces gains d’efficacité ont réduit les frais de règlement des sinistres, améliorant ainsi le taux de sinistres de l’entreprise. En fin de compte, les investissements dans l’automatisation et l’analyse ont aidé les voyageurs à « affiner le paiement des indemnités et à améliorer l’efficacité opérationnelle ».
Schnitzer a déclaré que plus de 50 % de toutes les réclamations adressées aux voyageurs sont désormais éligibles au traitement direct, et que les clients adoptent ce traitement dans environ les deux tiers des cas. Il a ajouté : « Encore 15 % de toutes les réclamations sont traitées avec des outils numériques avancés. Tous ces pourcentages sont en augmentation. »
Bien que les outils automatisés effectuent l’essentiel du travail de réclamation, le PDG a déclaré que certains clients préfèrent encore appeler l’entreprise pour signaler et discuter des réclamations. Par conséquent, Travelers a mis en place un agent vocal avancé d’IA générative en langage naturel qui gère les premiers appels téléphoniques.
Schnitzer a salué le succès de cet agent vocal en déclarant : « L’adoption précoce par les clients dépasse nos attentes. »
L’IA et l’automatisation remodèlent les opérations chez Travelers
Les avantages de l’IA et de l’automatisation vont au-delà des seuls centres d’appels de réclamation, selon Schnitzer. « D’autres cas d’utilisation améliorent la qualité et l’efficacité des décisions de souscription et améliorent l’expérience des clients, des agents, des courtiers et des employés. »
Greg Toczydlowski, vice-président exécutif et président de l’assurance commerciale pour les voyageurs, a expliqué comment les agents de génération d’IA ont été utilisés pour « exploiter efficacement » les sources de données, tant en interne qu’en externe. Ceux-ci aident l’entreprise à « mieux comprendre et synthétiser les caractéristiques des risques ». Toczydlowski a ajouté que les récents ajouts d’agents ont accéléré la rapidité des processus de souscription et amélioré la tarification segmentée.
Il a expliqué à quel point les souscripteurs commerciaux de la société fonctionnent très bien, grâce aux outils avancés utilisés pour évaluer les risques. Les outils incluent des modèles qui affinent la tarification et résument les données sur les réclamations antérieures, rationalisant ainsi l’ensemble du processus.
« Non seulement ils fonctionnent avec excellence sur le marché actuel, mais ils contribuent également à façonner la transformation de notre industrie », a déclaré Toczydlowski.
Michael Klein, vice-président exécutif et président de l’assurance personnelle pour les voyageurs, a souligné l’importance de l’IA dans l’assurance personnelle, affirmant qu’elle est utilisée pour rendre la souscription de renouvellement « plus efficace et efficiente ».
Klein a déclaré : « Nous commençons par un modèle prédictif exclusif basé sur l’IA qui note chaque compte du portefeuille immobilier. Sur la base de ce score, les comptes présentant le risque de perte probable le plus élevé sont présentés aux souscripteurs pour examen. À partir de là, notre plateforme de souscription de renouvellement utilise l’IA générative pour consolider les données dans des résumés d’informations exploitables pertinentes que nos souscripteurs peuvent évaluer. »
En conséquence, Klein a déclaré qu’il y avait eu une réduction de 30 % des temps de traitement moyens. Par conséquent, « le résultat net est que nos souscripteurs concentrent leurs efforts sur les décisions les plus susceptibles d’améliorer la rentabilité et de le faire plus efficacement ».
Dans l’assurance spécialisée, Jeffrey Klenk, président de l’assurance caution et spécialisée chez Travelers, a commenté la façon dont l’IA a réduit les délais de réception des soumissions de « heures à quelques minutes ». Il a également déclaré que l’IA avait récemment été mise en œuvre pour rationaliser les renouvellements.
Innovation 2.0 – L’impact de l’IA sur l’emploi
Malgré les affirmations selon lesquelles les effectifs des centres d’appels auraient déjà été réduits, Schnitzer n’a pas spéculé sur de nouvelles réductions. Au lieu de cela, il a souligné la productivité croissante que l’IA a apportée aux voyageurs. « Ce que je dirais, c’est que le nombre d’employés a augmenté, grâce à certaines initiatives de productivité et d’efficacité, et nous nous attendons à ce que le nombre d’employés continue d’augmenter. »
La stratégie Innovation 1.0 de Travelers a été le principal moteur des solides bénéfices de l’entreprise sur 10 ans, selon Schnitzer. Au fil de la décennie, nous avons développé l’avantage concurrentiel d’un ensemble de compétences en innovation. Nous apportons désormais tout le savoir-faire de la première partie à l’innovation 2.0 chez Travelers, alimentée par l’IA – et pas trop loin de l’informatique quantique.
Il estime que l’IA devrait bénéficier à l’ensemble du paysage IARD, soulignant comment les récents outils d’IA avancés sont capables de « comprendre et exécuter les interactions complexes des parties prenantes, les processus bien définis, les flux de travail gourmands en données et les quantités massives de données non structurées ».
Schnitzer a déclaré que l’expertise humaine en matière d’IA « amplifie la force existante » et a déclaré que Travelers investit massivement dans « l’IA et d’autres solutions technologiques sophistiquées ». Il a déclaré : « Des dizaines d’outils d’IA générative à grande échelle sont déjà en production. Des millions de transactions sont désormais automatisées… Et l’IA agentique n’est pas une aspiration future. Elle est aujourd’hui intégrée à nos opérations commerciales. »
L’IA et les technologies automatisées sont sur le point de décupler la transformation du secteur de l’assurance, car Travelers s’attend à ce que ces technologies « aboutissent à une fourniture plus rapide et plus rentable de nouvelles capacités ».
Du développement de produits à la prospection de nouvelles affaires en passant par la rapidité et la qualité de la souscription, le service aux agents et à la clientèle et bien plus encore, l’IA profite à Travelers, à ses clients et à ses partenaires de distribution, démontrant le vaste impact de la technologie sur l’entreprise et l’industrie.
(Source de l’image : « GOES Satellites Capture Holiday Weather Travel Conditions » de la NASA Goddard Photo and Video est sous licence CC BY 2.0.)
