La Banque Scotia a lancé un cadre d’IA, Scotia Intelligence, pour les opérations de données et d’IA qui regroupe diverses plates-formes, surveillance des données et outils logiciels en une seule instance.
Selon un communiqué de presse de la banque, l’objectif déclaré de Scotia Intelligence est de donner aux employés, en particulier aux équipes en contact avec les clients, un accès à l’IA dans le cadre des règles de gouvernance et de sécurité existantes de la banque. La Banque Scotia a publié un court document d’engagement en matière d’éthique des données, dont l’existence est unique au Canada, indique la banque.
Tim Clark, chef de groupe et directeur de l’information de la Banque Scotia, a déclaré que Scotia Intelligence est une nouvelle approche qui combine l’infrastructure existante de la banque avec des capacités d’IA qui connectent les environnements informatiques, la gouvernance et la sécurité afin que les employés puissent utiliser la technologie avec plus de confiance.
Le problème difficile du secteur financier est de savoir comment rendre les outils d’IA disponibles à l’échelle de l’entreprise sans créer de nouveaux risques opérationnels et réglementaires pour l’organisation. La réponse de la Banque Scotia prend la forme de Scotia Navigator, la composante axée sur les employés de Scotia Intelligence. Il fournit une IA d’assistance au personnel de plusieurs unités commerciales pour soutenir la prise de décision et le développement de logiciels, et constitue le moyen par lequel le personnel peut créer et déployer ses propres assistants d’IA dans le cadre des règles et stipulations de gouvernance de l’entreprise.
Un poids particulier est accordé au développement de logiciels d’IA, avec le codage automatisé à l’œuvre dans les équipes techniques de la banque. La génération de code dans un environnement réglementé doit être conforme aux normes établies en matière de qualité des produits. La vérification de la sécurité et de l’auditabilité du code est donc un impératif commercial.
La banque a présenté des chiffres de performance qui, selon elle, plaident en faveur d’un plus grand déploiement de l’IA, citant les centres de contact où l’IA traite désormais plus de 40 % des requêtes des clients, un fait qui a conduit à la reconnaissance de l’industrie pour ses efforts en matière de transformation numérique. Il indique que l’IA transmet automatiquement environ 90 % des e-mails commerciaux adressés à la banque, réduisant ainsi de 70 % le travail manuel nécessaire à la réalisation de cette tâche. Dans le domaine des services bancaires numériques, la Banque Scotia souligne le travail de Scotia Intelligence qui fournit des invites de paiement prédictives aux clients via une application mobile, aidant les clients à gérer leurs factures récurrentes, les transferts d’argent par courrier électronique et les transferts d’argent entre les comptes de la Banque Scotia d’un client.
Phil Thomas, chef de groupe et directeur de la stratégie et des opérations de la banque, a décrit le lancement comme une étape dans la stratégie d’IA de l’entreprise axée sur les expériences centrées sur le client, et a déclaré que les outils d’IA permettraient au personnel de la banque de consacrer plus de temps à un travail à plus forte valeur ajoutée. Toutes les utilisations de l’IA sont examinées en interne pour des raisons d’équité, de transparence et de responsabilité avant leur lancement. Les employés travaillant avec Scotia Intelligence suivent une formation obligatoire et des attestations annuelles.
Pour les DSI, les CTO et les responsables de l’architecture d’entreprise, la combinaison de la normalisation des plateformes et de la gouvernance formelle de la Banque Scotia crée le message selon lequel des contrôles sur l’IA doivent exister à mesure que l’IA entre en production, et qu’il est important de démontrer l’existence de contrôles avant que les incidents ne rendent leur absence évidente. L’ampleur du succès du déploiement de l’IA dépendra au moins en partie d’éléments de sécurité et d’observabilité. Les exemples donnés par les déclarations de la banque suggèrent un programme de déploiement de l’IA où l’efficacité de chaque fonction peut être mesurée en termes de réduction du temps de traitement, d’automatisation de haut niveau et d’engagement client.
Dans sa déclaration publique, la Banque Scotia n’a pas donné de détails sur l’architecture, les coûts, la stratégie de modèle ni fourni de preuves de références externes, de sorte que le retour sur investissement total n’est pas clair. Toutefois, si ses projets d’IA existants continuent de produire des réductions de coûts, davantage de code et une meilleure expérience client, il semble probable que la Banque Scotia appliquera la technologie ailleurs dans ses activités.
La Banque Scotia envisage d’utiliser à l’avenir des agents pour la recherche et l’analyse, et affirme qu’il est possible de développer « des capacités plus autonomes, plus sensibles au contexte et orientées vers l’action au fil du temps ».
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