L’intelligence artificielle fait partie du secteur de l’assurance depuis des années – la fonction Finance dans de nombreuses entreprises est souvent la première à s’automatiser. Mais ce qui est remarquable dans le cas de l’IA, c’est la façon dont la technologie est directement intégrée au travail opérationnel quotidien. Ne restant plus en arrière-plan en tant que capacité de modélisation de niche, l’IA est désormais utilisée dans les domaines où les assureurs consacrent la plupart de leur temps et de leur argent : gestion des sinistres, souscription et gestion de programmes complexes.
Les géants de l’industrie Allianz, Zurich et Aviva ont publié des données au cours des 12 derniers mois illustrant leur passage des étapes d’expérimentation à des outils de production qui soutiennent les travailleurs de première ligne dans des flux de travail réels.
Réclamations simples : moins de goulots d’étranglement administratifs
Les opérations de sinistres constituent un terrain d’essai naturel pour l’IA, car elles comprennent une combinaison de paperasse et de jugement humain, et sont généralement entreprises dans un environnement pressé par le temps. Allianz décrit son Insurance Copilot comme un outil basé sur l’IA qui aide les gestionnaires de sinistres à automatiser les tâches répétitives et à rassembler des informations pertinentes qui nécessiteraient autrement plusieurs recherches sur différents systèmes.
Il y a un changement notable dans les flux de travail, souligne Allianz. Le Copilot commence par la collecte de données, résumant les détails de la réclamation et du contrat afin qu’un gestionnaire puisse obtenir rapidement l’essentiel. L’algorithme effectue ensuite une analyse des documents, des opérations qui incluent l’interprétation des accords et la comparaison des réclamations avec les détails de la police. L’outil signale les écarts et suggère les prochaines étapes. Une fois que l’opérateur humain a pris sa décision, le Copilot l’aide à rédiger des e-mails contextuels.
C’est le genre d’activité quotidienne qui intéresse les assureurs, et en utilisant leurs outils d’IA, ils obtiennent des délais d’exécution réduits, des règlements plus fluides et moins de frictions pour le personnel et les clients. Allianz considère également l’IA comme un moyen de réduire les paiements inutiles en mettant en évidence des facteurs importants que les experts en sinistres pourraient autrement manquer. Cela a un impact évident sur les résultats globaux de l’entreprise.
Des documents complexes aux décisions utilisables
La qualité de la souscription est déterminée par la qualité des informations disponibles. Aviva utilise l’exemple des souscripteurs qui doivent lire les rapports médicaux des médecins généralistes. La société annonce qu’elle lance un outil de synthèse alimenté par l’IA qui utilise genAI pour analyser et résumer ces rapports, qui peuvent parfois représenter des dizaines de pages de texte médical. Les fonctions d’IA permettent aux souscripteurs de prendre des décisions plus rapides et plus éclairées.
La valeur immédiate ici n’est pas l’IA remplaçant le souscripteur, mais la technologie réduisant le temps passé à lire. L’assureur précise clairement que ce sont les souscripteurs qui examineront les résumés et prendront la décision finale – et non l’IA. Cette distinction est importante car la souscription est technique et sensible; La compression des documents en résumés prêts à la décision peut accélérer le traitement, mais elle soulève également des questions sur l’exactitude, les omissions et la vérifiabilité. Aviva répond à ce problème en soulignant ses « tests et contrôles rigoureux ». Une phase de test active a traité environ 1 000 cas avant le déploiement pour garantir le respect des normes requises, indique l’entreprise.
Contrats et services incertains dans les programmes multinationaux
L’assurance commerciale est un domaine qui comporte ses propres défis, notamment la complexité liée au travail dans plusieurs juridictions et les différences régionales entre les politiques et les parties prenantes. Zurich affirme que la capacité de l’IA générative à traiter des informations non structurées permet aux compagnies d’assurance multinationales de travailler plus facilement dans plusieurs pays, en les aidant à dresser un tableau plus rapide et plus précis des offres d’assurance commerciale et en simplifiant les soumissions dans différents pays.
Zurich met également en avant la sécurité contractuelle comme un résultat pratique : les programmes multinationaux impliquent des documents superposés, des exigences locales variées et nécessitent un contrôle constant. GenAI aide les experts internes à comparer, résumer et vérifier la couverture d’un programme en utilisant la langue maternelle de l’opérateur, « en une fraction du temps » par rapport à l’effort manuel requis pour traduire et capturer la nuance des différences internationales. Bien que ce domaine ne soit pas orienté vers le client, genAI améliore la réactivité de l’entreprise en permettant à ses souscripteurs, ingénieurs des risques et professionnels des sinistres de travailler plus efficacement.
Zurich fait également référence à l’IA qui « relie les points », capable de détecter des tendances dans les données qui, compte tenu de la quantité d’informations, passeraient inaperçues pour le personnel humain. En effet, l’IA amplifie le jugement de ses experts plutôt que de le déplacer.
Le fil conducteur : l’augmentation, et non l’automatisation pour le plaisir
À travers ces trois exemples, un modèle cohérent se dégage :
- L’IA gère le gros du travail de lecture, de recherche et de rédaction ; tâches à volume élevé dans les opérations d’assurance.
- Les humains restent responsables des décisions qui en découlent, qu’il s’agisse du paiement des sinistres ou de l’acceptation de la souscription. (Allianz décrit une approche « humaine dans la boucle », et Aviva et Zurich mettent également l’accent sur les experts qui conservent le contrôle de la prise de décision).
- Le contrôle opérationnel et l’évolutivité sont traités comme des préoccupations majeures : les pilotes, les tests, le réglage domaine par domaine et l’expansion dans les secteurs d’activité font partie intégrante du récit.
Ce que cela signifie pour le secteur
Les assureurs constatent des temps de cycle plus rapides, une meilleure cohérence, une réduction du travail manuel et une voie vers l’évolutivité. Leur défi consiste à mettre en œuvre des outils de manière responsable, ce qui se définit par une gestion sécurisée des données, une explicabilité si nécessaire et la formation des équipes afin qu’elles puissent remettre en question les résultats de manière appropriée.
L’IA fait moins la une des journaux du secteur et devient davantage une réalité quotidienne, un collègue silicium pratique dans le travail quotidien de rentabilité des assurances.
(Source de l’image : « house fire » de peteSwede est sous licence CC BY 2.0. )
