Les DSI souhaitent résoudre les problèmes informatiques plus rapidement sans augmenter leurs effectifs, et nombreux sont ceux qui considèrent l’adoption de l’IA comme la solution pour leurs opérations.
Depuis des lustres, ils utilisent des éléments tels que l’automatisation et les portails d’auto-assistance pour gérer cela, afin que leurs équipes puissent résoudre les problèmes rapidement. Aujourd’hui, l’IA s’en mêle et de nombreuses entreprises tentent de l’utiliser pour leur support informatique. Il y a eu beaucoup de buzz, mais les dirigeants veulent des preuves que cela fonctionne réellement.
SolarWinds a examiné le fonctionnement de ces nouveaux outils. L’entreprise a analysé un ensemble d’informations provenant de plus de 2 000 systèmes informatiques et 60 000 données collectées sur une année, d’août 2024 à juillet 2025.
Pour leur étude, SolarWinds a examiné des éléments d’IA censés faciliter les choses, comme la suggestion automatique de réponses aux tickets, la recherche d’articles utiles et la rédaction de résumés de problèmes. Les résultats donnent une bonne idée de la mesure dans laquelle les entreprises peuvent devenir plus efficaces.
Dans quelle mesure l’IA rend-elle les opérations informatiques plus efficaces ?
La principale conclusion du rapport est qu’il faut beaucoup moins de temps pour résoudre un problème informatique une fois qu’une entreprise commence à utiliser l’IA.
Avant l’IA, il fallait environ 27,42 heures pour résoudre un problème. Ensuite, il est tombé à 22h55. C’est environ 17,8 % plus rapide, ce qui permet d’économiser environ 4,87 heures par problème. Cela permet aux équipes informatiques de consacrer plus de temps à des tâches délicates au lieu de s’enliser dans les problèmes quotidiens.
Cela peut permettre aux entreprises d’économiser beaucoup d’argent. Le rapport parle d’une équipe informatique de taille moyenne traitant 5 000 problèmes par an. En économisant environ 4,87 heures sur chacun, ils récupéreraient 24 350 heures de travail chaque année. Si vous estimez qu’un employé du service d’assistance coûte 28 $ de l’heure, cela équivaut à une économie de plus de 680 000 $.
Mais il ne s’agit pas seulement d’économiser de l’argent. Le rapport indique que le service informatique peut utiliser ce temps pour travailler sur des projets importants et résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Cela aide l’informatique à passer du simple réglage des choses à l’aide à l’entreprise pour qu’elle s’améliore.
Le rapport montre également qu’il existe une grande différence entre les entreprises qui utilisent l’IA et celles qui ne l’utilisent pas. Les entreprises utilisant l’IA corrigent les tickets en 22,55 heures environ, tandis que d’autres prennent environ 32,46 heures. Cela représente une différence d’environ 30,5 %, ce qui signifie près de 10 heures de gain par problème pour ceux qui utilisent l’IA.
Cependant, il ne s’agit pas seulement de l’IA
Le rapport indique clairement que l’IA n’est pas une solution magique pour les opérations informatiques. Cela ne fonctionne que si vous disposez de bons processus et êtes prêt à apporter des changements plus larges à l’échelle de l’entreprise.
Le meilleur exemple est un groupe appelé « Top 10 AI Adopters ». Ces dix entreprises se sont démarquées car elles sont celles qui ont le plus réduit leurs délais de résolution. Ils sont passés d’environ 51 heures à 23 heures, soit plus de la moitié du temps gagné.
Leur secret n’était pas un logiciel spécial, mais la manière dont ils l’utilisaient. Ces entreprises avaient toutes un point commun : elles n’avaient pas seulement essayé l’IA comme projet parallèle. Ils ont intégré dans leur travail quotidien la résolution des problèmes. Le rapport indique essentiellement que l’IA fonctionne mieux lorsque vous apportez également des modifications à vos processus et que vous êtes prêt à améliorer les choses.
Le rapport indique également qu’il est utile d’avoir une culture qui s’intéresse déjà à des choses comme les portails libre-service et l’automatisation. Ces équipes tentent déjà de rendre leurs services d’assistance solides et prêts à tout. L’IA fonctionne mieux lorsque ces éléments sont en place.
Que faire si vous êtes responsable
Le rapport SolarWinds montre que l’IA pour les opérations de support informatique n’est pas seulement une possibilité, elle peut vraiment fonctionner. Réduire les délais de résolution de près de 18 % est un défi majeur pour les dirigeants. Voici ce qu’ils devraient faire :
- Voyez où vous en êtes : Avant de dépenser de l’argent, déterminez combien de temps il faudra pour réparer les choses maintenant. Le rapport indique que la moyenne des entreprises qui n’utilisent pas l’IA est d’environ 32,46 heures. Connaître votre propre numéro vous aide à décider si cela en vaut la peine.
- Intégrez-le au travail : Les principaux utilisateurs montrent qu’il est préférable d’utiliser l’IA tous les jours plutôt que de simplement l’essayer en parallèle. Cela signifie apporter des changements à votre façon de travailler et vous concentrer sur l’amélioration des choses.
- L’IA est un outil, pas un miracle : L’IA peut vraiment aider à accélérer les choses, surtout si vous disposez déjà de bonnes pratiques informatiques. Vérifiez votre base de connaissances et vos règles d’automatisation. L’IA fonctionne mieux lorsque vous avez mis en place des processus clairs.
- Déterminez combien vous pouvez économiser : Le rapport propose un moyen simple de montrer à votre équipe combien de temps et d’argent l’IA peut économiser. Multipliez simplement le nombre d’incidents que vous rencontrez chaque année par le gain moyen de 4,87 heures. Cela vous donne une idée claire de la façon dont vous pouvez être plus efficace.
La différence entre les entreprises qui utilisent l’IA et celles qui ne l’utilisent pas se creuse. Les dirigeants doivent configurer leurs opérations de manière à pouvoir utiliser l’IA pour aider l’informatique à devenir un véritable partenaire du succès de l’entreprise.
