Les consommateurs se montrent disposés à laisser les agents IA se charger davantage de tâches liées aux achats, selon une nouvelle étude d’Accenture.
L’étude Consumer Pulse Research 2026 de l’entreprise, basée sur une enquête menée auprès de 25 590 consommateurs dans 16 pays, a révélé que 74 % des personnes interrogées feraient plus confiance à un agent d’IA personnel qu’à leur meilleur ami pour effectuer un achat en leur nom.
Le rapport décrit cela comme une avancée au-delà de l’utilisation de chatbots ou d’outils de recherche. Dans ce contexte, un agent IA fait référence à un logiciel qui peut agir au nom d’un consommateur dans le cadre d’autorisations définies. Il peut faire des achats, négocier, résoudre des réclamations, gérer les abonnements et, dans certains cas, finaliser des achats.
Les consommateurs sont prêts à déléguer
L’enquête a révélé que 74 % des consommateurs autoriseraient un agent IA à effectuer des tâches de routine. Ceux-ci incluent la négociation d’accords, la résolution des plaintes, les renouvellements d’abonnement et les récommandes de produits.
Accenture a déclaré que ce niveau de délégation ne signifie pas que les consommateurs sont prêts à abandonner chaque décision. Au lieu de cela, les résultats suggèrent que les consommateurs sont plus disposés à déléguer les parties des achats qui semblent répétitives, chronophages ou à faible risque.
Le rapport révèle également que 32 % des consommateurs demanderaient à un agent IA de prendre une décision d’achat en leur nom dans des limites définies. Ces limites peuvent inclure le budget et les préférences de marque, ainsi que d’autres conditions fixées par l’utilisateur.
Dans ce scénario, l’agent IA choisirait la meilleure option disponible, mais le consommateur examinerait et approuverait toujours l’achat avant le paiement. Le rapport classe cela dans la catégorie de la prise de décision déléguée, distincte de l’exécution des tâches et des achats autonomes.
L’autonomie a encore des limites
Un groupe plus restreint de consommateurs est ouvert aux agents IA effectuant des achats sans approbation finale. Le rapport révèle que 9 % des personnes interrogées autoriseraient un agent à lancer et à finaliser des achats dans des limites définies.
L’étape de paiement a enregistré une moindre ouverture aux décisions des agents autonomes. Accenture a déclaré que seulement 12 % des consommateurs sont ouverts à ce que les agents prennent des décisions d’achat de manière autonome au stade du paiement.
Le rapport identifie plusieurs conditions qui affectent la volonté des consommateurs de déléguer davantage de contrôle. Ceux-ci incluent des protections de données, des autorisations configurables et des options de remplacement instantané. Des recours clairs, la réputation de la plateforme et la neutralité perçue affectent également la confiance.
Les consommateurs sont plus à l’aise avec l’autonomie des agents IA dans les parties du parcours où l’effort est élevé et les enjeux émotionnels sont moindres. Le rapport souligne la négociation et le soutien post-achat comme des domaines dans lesquels les consommateurs ont fait preuve d’une plus grande ouverture.
Le rapport indique que les services récurrents occupent la première place à toutes les étapes de la délégation, tandis que les achats liés au style de vie et aux voyages accusent une baisse plus forte à mesure que l’autonomie augmente.
Il indique également que les consommateurs sont plus susceptibles de garder le contrôle sur les choix liés à leur identité ou à leur plaisir personnel. Un consommateur peut déléguer le réapprovisionnement de routine de ses courses, mais souhaite néanmoins choisir directement une chambre d’hôtel, un vêtement ou une expérience.
Ce que cela signifie pour les marques
Le rapport indique que les achats assistés par l’IA exigent que les marques et les détaillants rendent les informations sur les produits claires et lisibles par machine. Si les consommateurs font appel à des agents pour comparer les options, les prix, la disponibilité, les politiques et les réclamations devront également être faciles à évaluer pour les agents.
Les agents IA peuvent comparer les marques à l’aide d’attributs structurés et d’affirmations vérifiées. Ils peuvent également évaluer les ratios prix/valeur et les dossiers d’exécution. Le rapport indique que cela affecte la façon dont les marques apparaissent sur les canaux numériques, notamment les moteurs de recherche, les marchés et les plateformes sociales.
Le rapport révèle que 56 % de tous les consommateurs indiqueraient à leur agent IA quelles marques considérer. Parmi les consommateurs comportementalement fidèles, 37 % ont déclaré qu’ils autoriseraient un agent à changer de marque s’il trouvait une meilleure solution.
Le rapport relie le changement de marque à des facteurs tels que l’adéquation, le prix, la disponibilité et les performances du service.
Accenture a également constaté que les consommateurs sont intéressés par des agents capables de travailler avec plusieurs fournisseurs. Le rapport indique que 61 % souhaitent un agent capable de faire des achats auprès de plusieurs détaillants en alimentation en leur nom, tandis que 71 % souhaitent un agent capable de planifier et de réserver un voyage complet parmi les compagnies aériennes, les hôtels et les activités.
Selon le rapport, les marques et les détaillants ont besoin que les données sur les produits, les prix, la disponibilité, les politiques et les allégations soient lisibles par les systèmes que les agents utilisent pour évaluer les options.
Les principales raisons citées étaient la connaissance existante des préférences d’achat, la confiance bâtie grâce au service et à l’assistance, et l’accès à une large sélection de produits et services.
Le rapport répertorie plusieurs rôles possibles pour les marques et les détaillants dans le commerce assisté par l’IA. Certains peuvent créer leurs propres agents, tandis que d’autres peuvent intégrer des données, des inventaires et des services dans des plateformes que les consommateurs utilisent déjà.
Le rapport cite des informations vérifiées, un inventaire clair, des prix transparents et des données d’exécution fiables comme facteurs pouvant aider les agents à évaluer les marques plus facilement.
L’étude révèle également que 71 % des consommateurs s’attendent à ce que l’IA générative influence au moins la moitié de leurs décisions de dépenses au cours des 12 prochains mois.
Le rapport révèle également que 63 % des consommateurs souhaitent que les agents effectuent leurs achats selon leur « moi idéalisé ». Les exemples incluent les aider à faire des choix plus sains ou à respecter leur budget. Certaines personnes interrogées souhaitent également que les agents prennent en charge davantage de mises à niveau intentionnelles.
Parmi les utilisateurs actifs de l’IA générative, 26 % ont déclaré avoir déjà acheté un article plus cher parce que l’IA avait accru leur confiance dans la décision. La même proportion a déclaré que l’IA les avait amenés à augmenter la taille de leur panier.
Les magasins comptent toujours
L’enquête a également demandé aux consommateurs comment l’IA pourrait affecter les magasins. L’étude révèle que 87 % pensent que l’IA affectera le rôle des magasins. 31 % déclarent que les magasins deviendront plus importants pour créer des moments de plaisir.
Les résultats montrent une moindre ouverture à l’automatisation complète qu’à la délégation de tâches de routine. Il montre un modèle plus sélectif, les consommateurs déléguant des tâches routinières ou à faible risque tout en conservant le contrôle des achats qui impliquent des préférences personnelles, des risques ou une valeur émotionnelle.
Le rapport indique qu’une certaine évaluation de la marque pourrait avoir lieu dans le cadre de systèmes de comparaison dirigés par des agents avant que les consommateurs ne visitent un site Web, une application ou un magasin.
(Photo de Growtika)
