RingCentral a étendu son produit AI Receptionist avec de nouveaux liens vers Shopify, Calendly et WhatsApp, alors que la société de logiciels de communication tente de pousser le produit au-delà de la réponse aux appels de base et vers des tâches de service client plus routinières.
La société a déclaré que AI Receptionist, connu sous le nom d’AIR, peut désormais traiter certaines demandes de commandes via Shopify, organiser des rendez-vous via Calendly et répondre aux messages WhatsApp entrants. AIR est également ajouté aux boîtes de réception SMS partagées et aux files d’attente d’appels, afin de pouvoir répondre aux SMS et intervenir lorsque les lignes téléphoniques sont occupées ou que le personnel n’est pas disponible.
RingCentral a déclaré que plus de 11 800 entreprises utilisent désormais AIR.
Le produit s’adresse principalement aux petites et moyennes organisations qui reçoivent régulièrement des demandes de renseignements, et RingCentral a cité les soins de santé, les services financiers, les services juridiques, l’hôtellerie et la construction comme domaines dans lesquels les clients utilisent AIR pour les tâches de réception et la couverture en dehors des heures d’ouverture.
Keller Interiors, une entreprise d’installation travaillant pour Lowe’s Home Improvement, a déclaré avoir déployé AIR sur 33 sites. Beth Owens, chef de cabinet, a déclaré que l’entreprise avait un problème d’acheminement difficile à résoudre avec le personnel. « RingCentral AIR a résolu un problème pour lequel nous n’avions pas de bonne réponse humaine : comment acheminer correctement chaque appel entrant, 24h/24 et 7j/7, sur 33 sites, sans créer de centre d’appels ? » dit Owens. Elle a déclaré que Keller Interiors avait réduit les temps d’attente de 12 minutes à 90 secondes et avait vu les scores de satisfaction des clients augmenter de trois points en quatre mois.
Tara Breaux, vice-présidente des opérations chez Maple Federal Credit Union, a déclaré avoir utilisé AIR pour réduire les temps d’attente dans les succursales. « Nous avons réduit les temps d’attente de 90 %, permettant un service plus rapide, moins de pression sur le personnel et davantage de concentration sur les conversations les plus importantes. »
Le nouveau lien Shopify est conçu pour permettre à AIR de répondre par téléphone aux questions de base sur les commandes et le support client. L’interface Calendly permet à AIR de planifier des rendez-vous à l’aide des outils de Calendly, et l’utilisation de WhatsApp s’étend à l’application de messagerie largement utilisée par les consommateurs et les petites entreprises.
RingCentral ajoute également la détection automatique de la langue. La société a déclaré qu’AIR peut reconnaître la langue de l’appelant et poursuivre la conversation dans cette langue, proposant 10 langues, dont l’anglais, l’espagnol, le français, l’italien, l’allemand et le portugais.
Michelle Morgan, responsable de recherche pour les stratégies de vente, de service client et de centre de contact basées sur l’IA chez IDC, a déclaré que la mise à jour était un exemple d’IA appliquée dans les affaires quotidiennes. « L’expansion d’AIR par RingCentral dans Shopify, Calendly, WhatsApp et les files d’attente d’appels intelligentes montre à quoi devrait ressembler l’IA appliquée : chaque fonctionnalité est liée à un problème clair », a-t-elle déclaré.
Joe Fahrner, vice-président de la croissance des produits d’IA chez RingCentral, a donné une vision plus large du produit de l’entreprise, affirmant qu’AIR est en train de devenir un « employé numérique » pour les petites et moyennes entreprises.
RingCentral a déclaré qu’AIR est désormais disponible en tant que produit autonome à partir de 49 $ par mois, 100 minutes comprises. Les clients RingEX existants peuvent ajouter AIR à partir de 39 $ par mois, incluant également 100 minutes.
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