M&T Bank a déployé des copilotes d’IA auprès de plus de 15 000 employés alors que la banque régionale américaine applique l’IA aux opérations internes, au service client, au développement de logiciels et à la gestion des risques.
La banque utilise l’IA pour analyser les conversations des centres d’appels, rédiger des rapports, générer du code, identifier les besoins des clients et signaler les risques du portefeuille, selon Fast Company. M&T examine également les applications de l’IA agentique dans la cybersécurité et la détection des fraudes.
American Banker a rapporté en septembre 2025 que 16 000 des quelque 22 000 employés de M&T utilisaient déjà Microsoft Copilot pour des tâches telles que la rédaction d’e-mails et de rapports et la synthèse des conversations du centre d’appels.
Avant le déploiement à plus grande échelle, M&T avait initialement restreint l’accès des employés aux grands modèles linguistiques publics. Andrew Foster, directeur des données, a déclaré à American Banker que la banque avait bloqué les outils parce que les employés pouvaient potentiellement saisir des informations sensibles sur l’entreprise dans les services publics.
M&T a ensuite évalué les fournisseurs d’entreprise et sélectionné Microsoft Copilot, en commençant par un projet pilote impliquant environ 800 employés avant d’étendre l’accès à l’ensemble de l’organisation.
Foster a déclaré que l’utilisation de l’IA générative pour résumer les conversations du centre d’appels permettait d’économiser environ six minutes par appel. Les développeurs de logiciels de la banque utilisent également les outils GitLab pour générer du code, tandis que les employés restent responsables de l’examen du travail généré par l’IA.
L’exigence d’examen humain de M&T se reflète également dans son Code de conduite professionnelle et d’éthique 2026. La politique exige que les employés utilisent des outils d’IA approuvés et interdit la saisie d’informations confidentielles, exclusives, sur les clients, les employés ou réglementées dans des systèmes non approuvés. Les employés restent responsables de l’exactitude et de la pertinence du travail assisté par l’IA.
Construire la base de la technologie et des données
Le déploiement de l’IA de M&T fait suite à une refonte technologique qui a débuté en 2018. La banque a déclaré que plus de la moitié de ses spécialistes technologiques étaient à l’époque des travailleurs externes, contre 80 % aujourd’hui en interne.
M&T compte désormais environ 2 000 technologues travaillant dans plus de 300 équipes agiles et a embauché plus de 1 000 spécialistes technologiques au cours du programme.
La banque a également remplacé des dizaines de plateformes plus anciennes. M&T a déclaré que les pannes technologiques ont diminué de plus de 80 % depuis 2018, tandis que le nombre de mises à niveau du système réalisées chaque année a augmenté de 300 %.
Les dépenses technologiques ont dépassé 1,2 milliard de dollars en 2025, soit près de trois fois leur niveau de 2017. Wisler a déclaré à Forbes en août 2026 que les versions technologiques annuelles étaient passées d’environ 15 000 en 2018 à 65 000 en 2025.
Wisler a rejoint M&T en tant que directeur de l’information en 2018 avant de devenir vice-président exécutif senior pour la technologie et les opérations en 2025. Son mandat actuel couvre à la fois les fonctions technologiques et opérationnelles au sein de la banque.
Le programme de données de M&T s’est développé parallèlement à la refonte technologique plus large. Foster, qui a rejoint la banque en 2023, a commencé à élaborer un programme de traçage des données pour suivre l’origine des informations, comment elles sont utilisées et comment elles se déplacent entre les systèmes.
Foster a déclaré à American Banker que le travail de traçage des données n’a pas été créé en réponse à l’IA générative. Il l’a décrit comme une capacité essentielle pour comprendre le patrimoine de données de M&T.
La banque a également créé une Data Academy axée sur la gouvernance des données et les compétences en matière de données, avec environ 2 000 employés participant au programme.
M&T a créé un référentiel interne appelé Edison contenant des documents faisant autorité et des informations sur les politiques bancaires. La banque utilise également les logiciels de traçage des données de Solidatus et Monte Carlo pour suivre les informations lorsqu’elles transitent par des bases de données, des applications et des systèmes de business intelligence.
Le travail de lignage donne à M&T une visibilité sur la source, la signification, la qualité et la gouvernance des éléments de données individuels, selon Foster. Il a déclaré qu’une des applications de ces données gouvernées est l’utilisation de Copilot par la banque.
M&T utilise également la génération augmentée par récupération avec des données internes gouvernées, selon American Banker.
Intégrer l’IA aux opérations bancaires quotidiennes
Wisler a déclaré à Forbes que M&T poursuit l’IA générative par trois voies : l’utilisation générale par les employés, les capacités d’IA intégrées dans les applications existantes et les systèmes propriétaires construits autour des propres données et processus de la banque.
M&T exploite plus de 1 800 applications, dont beaucoup sont fournies par des fournisseurs tiers. Wisler a déclaré que l’une des voies d’IA de la banque consiste à identifier les capacités d’IA utiles déjà intégrées dans ces applications.
La troisième voie de M&T implique le développement d’une IA exclusive autour des propres données et processus de la banque. Forbes a rapporté que les premières applications concernaient le travail opérationnel répétitif, le développement de logiciels, la prévention de la fraude et la cyberdéfense.
Le rapport de septembre de Fast Company indique également que M&T continue d’évaluer à la fois les systèmes d’IA développés en interne et les outils externes, y compris les logiciels d’entreprise généraux et les technologies conçues spécifiquement pour les banques.
Les cas d’utilisation antérieurs du personnel étaient centrés sur la rédaction, la synthèse, le travail en centre d’appels et le développement de logiciels. Fast Company a indiqué que les applications les plus récentes incluent l’identification des besoins des clients et le signalement des risques du portefeuille.
D’autres grandes banques américaines ont également étendu l’IA générative aux flux de travail des employés.
JPMorganChase a lancé sa plateforme interne LLM Suite à plus de 200 000 employés en 2024. En 2025, plus de 65 000 employés de sa banque de financement et d’investissement utilisaient activement la plateforme, tandis que plus de 90 % de ses ingénieurs utilisaient des assistants de codage IA.
La banque a également déclaré que le contrôle des transactions basé sur l’IA lui avait permis d’examiner plus de deux fois le volume de transactions précédent tout en réduisant de moitié les contrôles manuels des opérateurs.
Bank of America utilise un système génératif basé sur l’IA appelé EricaAssist avec plus de 18 000 employés du service client. L’outil résume la raison pour laquelle un client appelle, récupère les informations pertinentes et recommande les prochaines étapes possibles tout en gardant l’employé responsable de l’interaction.
Bank of America a déclaré en juillet 2026 qu’EricaAssist pouvait fournir des conseils contextuels en moins de trois secondes et avait réduit la durée moyenne des appels de près d’une minute. La banque prévoit d’étendre le système à d’autres scénarios de services et secteurs d’activité plus tard en 2026.
(Photo d’Alain Pierre-Lys)
