NatWest Group a étendu l’utilisation de l’intelligence artificielle dans plusieurs domaines de ses opérations, citant le service client, la gestion documentaire dans sa division de gestion de patrimoine et le développement de logiciels. Selon un article de blog de son directeur de l’information, Scott Marcar, 2025 a été la première année au cours de laquelle ces systèmes ont été déployés à grande échelle. L’objectif est d’améliorer la productivité et l’engagement client.
L’IA générative dans le service client
Dans le service client, l’IA générative a été ajoutée à Cora, l’assistant numérique de la banque, et le nombre de parcours clients possibles pouvant être pris en charge par l’IA générative est passé de quatre à 21. La banque rapporte que cela a permis d’accélérer les délais de résolution et de réduire le besoin d’intervention humaine.
Au début de cette année, 25 000 clients auront accès à un nouvel assistant financier agent dans Cora, construit sur des modèles OpenAI. Cora permettra aux clients de poser des questions en langage naturel sur les transactions récentes et leurs habitudes de dépenses depuis l’application de la banque.
La phase suivante consiste à ajouter des capacités voix à voix qui intègrent le ton et les nuances conversationnelles. Les clients pourront signaler des soupçons de fraude et gérer les cas associés via l’interface.
L’impact de l’IA sur les opérations du service client interne s’est largement traduit par un gain de temps de création. Dans la division Retail de la banque, par exemple, les résumés d’appels automatisés et les outils de rédaction de plaintes ont permis au personnel d’économiser plus de 70 000 heures. Ces résumés générés des appels des clients facilitent les réponses écrites aux plaintes.
Accès du personnel à Copilot
Marcar dit tout son c. 60 000 employés ont accès à des outils d’IA qui incluent Microsoft Copilot Chat et le LLM de la banque. Plus de la moitié du personnel a suivi une formation complémentaire au-delà de la formation de base proposée.
Résumer la richesse
Dans les opérations de banque privée et de gestion de patrimoine de NatWest, l’IA est utilisée pour améliorer la gestion des documents et des dossiers clients. Les gestionnaires de relations utilisent des notes, des résumés de réunions et de la correspondance pour comprendre la situation des clients. Les systèmes génèrent des résumés des réunions et des documents, réduisant ainsi le temps nécessaire à l’examen et à l’enregistrement des informations, libérant 30 % de temps en plus pour le face-à-face direct avec les clients : les conseillers consacrent plus d’heures à la fourniture de conseils plutôt qu’à l’administration.
Nuage AWS
Les changements ci-dessus dépendent des modifications apportées par NatWest à son infrastructure de données. L’entreprise a restructuré son parc de données pour créer des vues client unifiées et a déplacé les charges de travail vers Amazon Web Services tout en simplifiant certains systèmes existants. L’accès aux données et la capacité informatique évolutive soutiennent les outils de synthèse et les systèmes conversationnels utilisés dans le service client.
Développement de logiciels
Le développement de logiciels est le troisième domaine dans lequel l’IA est déployée. Les 12 000 ingénieurs de la banque utilisent des outils de codage d’IA, et Marcar affirme que l’IA produit désormais plus d’un tiers du code, des logiciels de rédaction, de révision et de test de l’entreprise. En 2025, NatWest a embauché près de 1 000 ingénieurs logiciels diplômés en Inde et au Royaume-Uni.
Les essais d’ingénierie agentique dans ses unités de lutte contre la criminalité financière ont permis de décupler la productivité, et NatWest prévoit d’étendre plus largement les pratiques d’ingénierie agentique. Son objectif déclaré est de construire et d’itérer des systèmes plus rapidement.
Prévention de la fraude
La banque a également investi dans la détection des fraudes et la surveillance des risques grâce à l’analyse basée sur l’IA, conçues pour identifier les activités inhabituelles et informer les clients lorsqu’un risque est détecté.
Parallèlement au déploiement opérationnel, NatWest a créé un bureau de recherche en IA qui se concentre sur des technologies telles que les systèmes conversationnels audiovisuels et les petits modèles de langage propriétaires. Il a également formalisé des structures de gouvernance par le biais d’un code de conduite en matière d’IA et d’éthique des données et l’organisation fait partie du programme Live AI Testing de la Financial Conduct Authority.
Conclusions
Qu’il s’agisse du service client, du traitement des documents de gestion de patrimoine ou du développement de logiciels, l’IA est intégrée aux flux de travail de NatWest, ce qui permet de gagner du temps et d’augmenter la productivité. L’ampleur du déploiement, couvrant des dizaines de milliers d’employés et une proportion croissante d’interactions avec les clients, indique que l’IA fait désormais partie du modèle opérationnel de NatWest et non un complément expérimental.
(Source de l’image : Pixabay)
